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O que é atendimento omnichannel e quais seus benefícios

21 de outubro de 2019

Entenda o que é atendimento omnichannel e quais os benefícios que ele pode trazer para o seu e-commerce.

Com certeza, você já ouviu o termo omnichannel em algum momento, especialmente quando o assunto é varejo. Saiba que essa é uma das grandes tendências em atendimento ao cliente, comunicação e e-commerce. Afinal, o conceito de omnichannel permite aprimorar a experiência do usuário e, com isso, aumentar os níveis de satisfação do cliente.

Mas o que é e quais os benefícios do atendimento omnichannel para quem possui um e-commerce? Siga com a leitura e entenda melhor como aplicar o conceito ao seu negócio!

 

O que é atendimento omnichannel

Antes de tudo, é importante entender que uma estratégia omnichannel se baseia na conexão de todos os canais oferecidos ao cliente, seja para o atendimento ou para as compras. Com isso, é possível proporcionar uma experiência integrada e que não ofereça nenhum obstáculo ou dificuldade ao cliente.

 

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Oferecer um atendimento omnichannel, portanto, vai muito além de disponibilizar mais de um canal de contato com a loja. Dentro do conceito, o cliente consegue começar o seu atendimento por um canal e finalizar por outro, sem que precise explicar sua questão novamente.

Imagine que um cliente faça um primeiro contato pelo Facebook para se informar a respeito de um produto. Quando acessa o e-commerce, ele abre o chat para tirar mais algumas dúvidas. Nisso, o mesmo atendente que o estava respondendo no Facebook também fará o atendimento no chat.

Com isso, a experiência é muito mais completa e linear, uma vez que o atendimento não é interrompido para começar novamente.

 

Benefícios do atendimento omnichannel

O grande foco do atendimento omnichannel é gerar uma experiência boa ao cliente. Portanto, ele traz uma série de benefícios para o seu e-commerce, como:

 

  1. Maior eficiência no atendimento

Com uma plataforma omnichannel, a empresa consegue acompanhar o consumidor por todos os canais oferecidos. Dessa forma, o tempo gasto pelos atendentes buscando o histórico do cliente é reduzido, uma vez que ele pode ser acessado rapidamente.

 

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Com isso, é possível manter um padrão de atendimento e aumentar os níveis de satisfação dos clientes. Afinal, o tempo de espera também é reduzido e o cliente consegue ter a sua dúvida ou problema sanado com grande agilidade.

 

  1. Alta velocidade e confiabilidade no atendimento

De acordo com estudo da V12 Data, 87% dos consumidores se sentem frustrados por terem que explicar de novo qualquer situação quando iniciam um atendimento em um canal diferente.

O atendimento omnichannel, como dissemos anteriormente, torna todo o processo mais rápido e preciso. Afinal, a conversa não é interrompida para começar novamente, uma vez que todas as informações daquele cliente ficam disponíveis rapidamente.

 

  1. Aumento da produtividade da equipe

Por fim, o atendimento omnichannel não traz apenas benefícios para os clientes, mas também, para a sua equipe e gestão.

Como a ferramenta permite integrar diferentes canais, como chat online, redes sociais e e-mail, a equipe de suporte consegue acompanhar o histórico dos clientes de uma maneira muito mais fácil.

Como resultado, os tempos de atendimento são menores e o índice de resoluções aumenta. Assim, há uma otimização muito maior de tempos e recursos, que são revertidos para o negócio em menos despesas.

E você, já trabalha com o conceito de omnichannel em seu e-commerce?

    

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