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E-commerce: saiba como montar uma política clara de troca e devoluções

28 de junho de 2019

Veja algumas dicas valiosas de como montar uma política de troca e devoluções clara e eficaz e, assim, reduzir custos e melhorar a experiência dos clientes.

 

A política de troca e devolução costuma ser um grande problema para o e-commerce. Ao mesmo tempo em que ela colabora para aumentar a satisfação do cliente, quando em excesso, pode prejudicar a lucratividade da loja.

Por isso, é essencial descomplicar o processo e estabelecer critérios bem claros. Assim, além de reduzir custos, você pode usar a política como um forte argumento de vendas.

Quer saber como chegar a este equilíbrio tão importante? Veja como elaborar uma política de troca e devolução eficaz!

 

Devolução é direito do consumidor

 

Antes de tudo, é importante entender que é um direito do consumidor a devolução de produtos comprados em e-commerces. Por isso, você não pode adotar uma postura de que não trabalha com trocas e devoluções.

De acordo com a legislação, o cliente tem até 7 dias corridos, a partir do momento em que recebe o produto, para desistir dele quando a compra é feita pela internet.

Além disso, o Art. 5o do Decreto 7.962/2013 diz que o e-commerce tem a obrigação de informar de maneira clara como será o processo de cancelamento da compra. Ainda, a loja precisa disponibilizar formas para que o cliente consiga exercer o seu direito de arrependimento.

Vale dizer também que a lei estabelece que o cliente não pode ser lesado financeiramente. Portanto, o lojista é quem deve arcar com os custos da logística reversa e demais despesas.

 

Como desenvolver uma boa polícia de troca e devoluções

 

Já que não há escapatória, o melhor caminho é ter uma política clara de trocas e devoluções e manter os clientes bem informados. Assim, você consegue conquistar o equilíbrio entre não aumentar os seus custos e manter a satisfação do cliente.

 

1 – Tenha procedimentos claros

 

O melhor caminho para resolver problemas é sempre evitá-los. E, para isso, é preciso ter os parâmetros de troca claros e fáceis de serem localizados e compreendidos no e-commerce. Portanto, nada de letras miúdas!

Esse tipo de postura ainda gera mais credibilidade para o seu e-commerce. Portanto, vai contar muitos pontos para que o cliente se sinta mais seguro e compre de você.

 

2 – Não seja irredutível

 

Manter um bom relacionamento com o cliente vai muito além de vender. Por isso, é preciso enxergar as trocas e devoluções como uma oportunidade de melhorar ainda mais os produtos e serviços.

Seja compreensivo com os motivos apontados pelo cliente e entenda o que você pode fazer da próxima vez para atingir as expectativas dele.

Você verá que um atendimento com essa postura vai contar muitos pontos a seu favor!

 

3 – Entenda se a troca é uma opção

 

Muitas vezes, o melhor caminho não é reembolsar o valor do pedido para o cliente. Sugerir um produto similar pode ajudar a fidelizar o cliente e ainda evitar que ele compre no concorrente.

 

4 – Seja eficiente

 

É fato que ainda temos muito a melhorar na logística reversa aqui no Brasil. Por isso, se você conseguir fazer todo o processo de forma rápida, simples e “indolor” para o cliente, pode ter a certeza de que terá uma enorme vantagem competitiva.

Tente montar uma estrutura para que os reembolsos sejam priorizados e para que a retirada do produto seja tão ou mais rápida do que a entrega.

Assim, você ainda consegue ganhar eficiência logística e, consequentemente, reduzir as despesas com os trâmites.

 

Por fim, não tenha medo de divulgar a política de troca e devoluções nos canais de comunicação da loja. Lembre-se do que falamos que essa postura clara transmite mais credibilidade e profissionalismo.

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