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Dicas de como melhorar o atendimento do seu e-commerce

16 de setembro de 2019

Veja algumas dicas importantes de como melhorar o atendimento do seu e-commerce, ganhar poderosos diferenciais e fidelizar clientes!

Investir no atendimento do seu e-commerce é sinônimo de investir em fidelizar clientes. Afinal, vivemos em uma era de concorrência acirrada e que a qualidade de produtos não é suficiente para sustentar os diferenciais de uma empresa. 

Portanto, oferecer um atendimento ao cliente de excelência fará toda a diferença para aumentar as vendas e o ticket médio da loja. Para você ter uma ideia 79% dos consumidores brasileiros já desistiram de comprar de uma empresa por causa do atendimento ruim, de acordo com o estudo Global State of Multichannel Customer Service Report.

 

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No entanto, apostar nessa frente vai muito além de responder mensagens rápidas. É preciso contar com uma boa equipe de suporte, valorizar o cliente e, de fato, resolver suas dúvidas e problemas.

Quer entender melhor como ganhar diferencial com esta importante atividade? Então, veja algumas dicas de como melhorar o atendimento no seu e-commerce!

 

  1. Capacite a sua equipe de suporte

O atendimento ao cliente se trata de relacionamentos. Portanto, para que ele seja excepcional, você precisa contar com uma equipe qualificada e apta a ouvir e resolver conflitos.

Por isso, o primeiro passo para melhorar o atendimento do seu e-commerce é contratar e capacitar as pessoas de maneira correta.

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Primeiro, a equipe de suporte precisa estar alinhada aos objetivos e valores da empresa. Depois, precisa ter à suas mãos os recursos necessários para trabalhar, como bons computadores, ferramentas de CRM, entre outros.

Além disso, é fundamental apostar em treinamentos constante da equipe e ter processos claros para o atendimento. Com isso, todos poderão desenvolver suas habilidades e terão a autonomia e a segurança necessária para resolver problemas.

 

  1. Defina os canais de atendimento com base no seu consumidor

Nos dias atuais, é fundamental que a empresa disponibilize mais de um canal de atendimento ao consumidor. E considere, principalmente, os meios digitais como as redes sociais, o e-mail e o WhatsApp.

Para fazer essa escolha de maneira adequada, no entanto, é preciso conhecer os hábitos dos seus clientes. Afinal, de nada vai adiantar estar presente em todos os canais se eles não os usarem ou, pior ainda, se a empresa não der conta de atender em todos.

A dica aqui é selecionar mais de um canal de atendimento e focar neles. Com isso, a equipe ganha mais agilidade e consegue atender de forma satisfatória.

 

  1. Trabalhe de maneira integrada

Ainda falando de canais de atendimento, é essencial que um e-commerce e, até mesmo, as lojas físicas, consigam continuar a conversa com um cliente, independentemente do canal em que ela começou.

Isso significa que um bom atendimento deve permitir que o cliente comece o contato por um canal e, ao mudar, não precise repetir todo o caso novamente.

Para tanto, é fundamental apostar em uma boa ferramenta de CRM. Assim, todo o histórico da conversa fica registrada e qualquer pessoa da equipe pode dar continuidade ao atendimento.

 

  1. Use uma comunicação clara e segura

Se comunicar pode não ser uma tarefa tão simples assim. E, quando falamos do atendimento de um e-commerce, é preciso que essa atividade seja feita de maneira altamente eficiente.

A dica aqui é usar a comunicação S.C.O.T., ou seja, com Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

Ao conversar com o cliente, é importante transmitir confiança, especialmente se o caso for relacionado a algum problema. Depois, é preciso ser claro e objetivo para explicar a solução e não deixar nenhuma dúvida no ar.

Por fim, não prometa coisas que não serão possíveis de serem realizadas e nem invente história para justificar falhas. Seja honesto e você verá que a comunicação fluirá muito melhor.

Quer melhorar ainda mais o atendimento ao cliente do seu e-commerce? Então, não deixe de ler essas outras dicas que temos para você!

    

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