5 erros comuns de atendimento ao cliente no e-commerce

9 de outubro de 2019

Fuja dos 05 erros comuns de atendimento ao cliente no e-commerce e conquiste um importante diferencial para vender mais e se destacar da concorrência!

O atendimento ao cliente, especialmente no e-commerce, costuma ser um assunto que levanta muitas dúvidas e medos. Afinal, estamos falando de uma exposição muito grande para a marca, uma vez que as críticas e reclamações ficam registradas na internet.

Ainda assim, investir na gestão de atendimento no e-commerce e conseguir mais eficiência na área, é um poderoso diferencial para o seu negócio. E, para chegar a esse patamar, o primeiro passo é evitar erros de atendimento no e-commerce que são bastante comuns.

 

Veja quais são eles a seguir:

  1. Restringir os canais de atendimento

Quando falamos de e-commerce é importante entender que estamos inseridos em um meio muito dinâmico ou ágil. Portanto, restringir o atendimento ao cliente apenas a um canal, é um grande erro que a sua empresa pode cometer.

 

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Para você ter uma ideia, o e-mail marketing perdeu 17,3% da representatividade no atendimento, de acordo com pesquisa do Mundo do Marketing. Ao mesmo tempo, o chat online cresceu 20,2% no mesmo período, 2018.

Os dados mostram que os consumidores buscam por atendimentos instantâneos. Eles não querem mandar um e-mail e esperar dias para uma resposta. Portanto, diversificar os canais e garantir qualidade e eficiência em todos já é um excelente passo.

 

  1. Não personalizar o atendimento

Além da facilidade de contato com o atendimento do e-commerce, o consumidor busca uma experiência customizada e positiva ao ser atendido. 

Isso não quer dizer que a equipe de atendimento deva atuar sem nenhuma orientação ou improvisar. Pelo contrário, é fundamental que existam processos claros para que o trabalho seja realizado com autonomia e dentro do padrão da empresa.

No entanto, oferecer um atendimento personalizado e próximo ao cliente aumenta as chances de um cenário negativo ser revertido e pode, inclusive, ocasionar na retenção daquele cliente.

 

  1. Demorar muito para responder

Como falamos logo no início, o tempo de resposta importa (e muito) para o atendimento de um e-commerce. E, quanto mais a sua equipe demorar para dar um retorno, maiores as chances de você perder o cliente para a concorrência.

Para você ter uma estimativa de um bom tempo de retorno no atendimento, aqui vão alguns dados da pesquisa do Super Office a respeito dos tempos médios dos e-commerces:

  • Chat online: 2 minutos
  • Redes Sociais: 10 horas
  • E-mail: 17 horas

 

  1. Não ouvir o cliente

Essa pode parecer uma dica muito boba, no entanto, a grande maioria das empresas ainda falha no atendimento ao cliente justamente porque as pessoas não estão habituadas a ouvir.

Com isso, uma reclamação que poderia ser revertida facilmente acaba se tornando em um problema enorme. E o cliente finaliza o atendimento ainda mais irritado e insatisfeito do que quando começou.

Treinar a sua equipe para ouvir e desenvolver empatia com os clientes é essencial. Afinal, é só assim que se torna possível entender o que aconteceu e buscar a melhor solução para o problema.

 

  1. Ter medo de ouvir feedback

Por fim, é muito importante solicitar o feedback dos clientes ao término de cada atendimento. Tome essa iniciativa sem medo de ser criticado porque é somente com ela que será possível melhorar e aperfeiçoar os processos cada vez mais.

Tenha em mente que é muito mais fácil vender para um cliente satisfeito do que conquistar novos. Portanto, os níveis de satisfação com o seu e-commerce é uma métrica que precisa ser prezada.

Quer saber como oferecer experiências ainda melhores para os seus clientes? Então, não deixe de ler os artigos abaixo:

 

    

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